אימייל מרקטינג וחוק הספאם - קונברטיקס, משרד פרסום דיגיטל בתל אביב | קונברטיקס, משרד פרסום דיגיטל בתל אביב
Taking too long? Close loading screen.
mm

אימייל מרקטינג וחוק הספאם

שיווק במייל וחוק הספאם – איך תוודאו שאתם לא חשופים לתביעות?

בדצמבר 2008 התקבל בישראל חוק הספאם, שהוא בעצם תיקון 30 א’ לחוק התקשורת, והוא קובע מסגרת ברורה של כללים לשליחת הודעות ללקוחות בדואר אלקטרוני. חוק הספאם בישראל “מיישר קו” עם חוקים דומים באירופה, בארה”ב, וברחבי העולם, וקובע קנס מירבי של לא פחות מ – 1,000 ₪ לכל הודעת ספאם שנשלחת, ללא הוכחת נזק.

במאמר הזה תמצאו סקירה על חוק הספאם בארץ וכל מה שחשוב לדעת על מנת לתפעל מערך שיווקי יעיל במייל – בהתאם לחוק הספאם ובלי לחשוף פתח לתביעות. תמצאו פה גם מידע למשווקים בין לאומיים על חוק ה – CAN-SPAM בארה”ב וחוקי ה – CASL בקנדה ובבריטניה, אוסף חוקים המכונה תקנות הפרטיות והתקשורת האלקטרונית משנת 2003. בסיום הקריאה, אנחנו מקווים שתדעו לנהל את שליחת ההודעות השיווקיות לרשימות התפוצה שלכם כמו גם את ההוספה של כתובות מייל לרשימות והסרתם במידת הנדרש. כל מה שחשוב לדעת על מנת להגן על הפעילות השיווקית שלכם מפני תביעה – במדריך שלפניכם.

מהו חוק הספאם?

חוק הספאם, המקובל כאמור במרבית מדינות המערב בעולם בגרסאות שונות (שעוד נרחיב אודותיהן), קובע את התנאים שמשווקי דוא”ל צריכים לעמוד בהם כדי להימנע מקנסות משמעותיים בעת פניה לכתובות דואר אלקטרוני, או מספרי טלפון בחלק מהמקרים, של לקוחות פוטנציאליים בהודעות שיווקיות.

חוק הספאם אוסר על משלוח דברי פרסומת לנמען, בכל אמצעי תקשורת (מייל, פקס, הודעות SMS או באמצעות מערכת חיוג אוטומטי) ללא הסכמה מפורשת מראש של הנמען. החוק חל אך ורק על פרסומת מסחרית, אשר מטרתה לעודד רכישת מוצר או שירות או לעודד הוצאה כספים בדרך אחרת. לדוגמה, החוק הישראלי לא חל על תעמולת בחירות.

חוק הספאם מקובל במרבית מדינות העולם המערבי ונחלק באופן כללי לשתי גישות: 

– לפי הגישה האמריקאית, אפשר לשלוח דואר זבל לנמען, אלא אם  הנמען נרשם ברשימת המסרבים לקבל “דואר זבל”. 

– לפי הגישה האירופאית, אסור לשלוח דואר זבל לנמען, אלא אם הנמען הביע את הסכמתו המפורשת מראש, וניתנה לו האפשרות לסרב בכל עת לקבלת דואר זבל.

כל חוקי השיווק בדוא”ל בעולם עוסקים עניין ההרשאה לשליחת הודעות דוא”ל. ברוב המדינות נקבע שלקוחות חייבים לספק הרשאה לשליחת דוא”ל, ורק לאחר קבלת ההרשאה – ניתן לשלוח הודעות שיווקיות. ההגדרה של “הרשאה” משתנה ממדינה למדינה בהתאם לחוקיה, כאשר בחוקים שנסקור כאן ישנם שני סוגים של הרשאות: הרשאה מפורשת והרשאה משתמעת.

הרשאה מפורשת היא הסכמה בכתב של בעל כתובת הדוא”ל לקבל הודעות פרסומת מבית העסק, בדרך כלל בתיבת סימון (צ’ק בוקס) בטופס הרשמה כלשהוא. הרשאה זאת ניתנת כאשר הצרכן מספק הרשאה ספציפית, באמצעות פעולה שהוא ביצע באופן מכוון, לקבלת קמפיינים בדוא”ל – בדרך כלל דרך הזנת כתובת הדוא”ל שלו בטופס הרשמה באתר או הזנת הפרטים שלו בטופס הרשמה לניוזלטר בחנות. גם בארץ, חברות ששולחות תוכן שיווקי חייבות לשמור הסכמים מאומתים לשליחת הודעות שיווקיות במייל, עבור כל משתמשהרשאה מפורשת אינה נתונה לפרשנות ולכן היא בטוחה יותר ופחות חושפת את העסק לתביעות בהן חוק ההוכחה עליו. לפי החוק באירופה וחוק הספאם בישראל – העסק חייב להשיג ולשמור הרשאות מפורשות בלבד עבור כל כתובת מייל ברשימת התפוצה.

הרשאה משתמעת היא הסכמה לשליחת הודעות דוא”ל שעוברת את “מבחן האדם הסביר”. תנאי זה מתייחס בין היתר ללקוחות קיימים, תורמים, או חברים פעילים באתר, במועדון או בקהילה של העסק, שאפשר להניח שהם מסכימים או אפילו מעוניינים לקבל עדכונים על פעילות העסק. בישראל – נושא ההרשאה המשתמעת לא קיים, או במילים אחרות, כל עסק חייב לקבל הרשאה מפורשת מכל כתובת דוא”ל בטרם יוסיף אותה לרשימת התפוצה שלו.

לפי חוק הספאם בקנדה – הרשאה משתמעת תקפה לשישה חודשים בלבד, במהלכם יכול בית העסק לשלוח הודעות שיווקיות לכתובת המייל, אולם עם תום תקופה זו – העסק נדרש להשיג הרשאה מפורשת או למחוק את כתובת המייל האמורה מרשימת התפוצה.

חוק הספאם בישראל

בישראל, הרבה אחרי שאר מדינות העולם המערבי, נכנס לתוקף התיקון המכונה “חוק הספאם”, הוא תיקון לסעיף 30 א’ של חוק התקשורת (התשס”ח 2008), ב – 1 לדצמבר 2008. חוק הספאם עוסק בנסיבות בהן שליחת הודעה שיווקית לכתובת מייל, למספר טלפון, לפקס או בהתקשרות ללקוח – מהווה עבירה שהקנס המרבי בגינה הוא 1,000 ₪. 

לפי חוק הספאם, בית העסק יכול להשתמש בכתובות מייל של מי שציינו שהם מעוניינים לקבל הודעות בצורה מפורשת בלבד, אלא בשני מקרים:

  1. במקרה שבו כתובת המייל שייכת ללקוח שביצע רכישה בחנות וההודעה שנשלחה עוסקת במידע אודות המוצר שרכש או מוצר דומה לו.
    במקרים של לקוח שביצע פעולת התעניינות או רכישה בחנות שלכם – על פי חוק הספאם מותר לכם לשלוח אליו הודעת מייל שלא תיחשב כהודעת ספאם שעוברת על החוק.

מותר לשלוח מייל הצעה אישי ללקוח במקרה של נטישת עגלה, ומותר לשלוח ללקוח הצעה לאפסייל לאחר השלמת רכישה – כל זמן שמדובר בהודעות מייל אישיות שאינן נשלחות לקבוצה של רוכשים והן מתאימות בתוכן שלהן לפעולה שהלקוח ביצע בחנות.
מייל הודעה על הנחות ומבצעים, מייל אירועים קרובים בעסק או מיילים לקידום מבצעים – בעיקר כשהם נשלחים לקבוצה של מדוורים – ייחשבו דואר ספאם.

  1. מותר לעסק לשלוח הודעה אחת בלבד ללקוח ובה הצעה להירשם לרשימת התפוצה. הודעה חד פעמית הכוללת הצעה להירשם לרשימת הדיוור אינה נחשבת עבירה על חוק הספאם. לפי החוק, אסור לבית העסק לשלוח עוד הודעה לכתובת מייל ללא אישור מפורש מבעל כתובת הדוא”ל.

     

חוק הספאם הישראלי כולל לא רק התייחסות להרשאות כתובות מייל להוספה, אלא גם לתוכן ההודעות הפרסומיות שמותר לבית העסק לשלוח. אלו הן המגבלות, לפי חוק הספאם הישראלי, על הודעות שיווקיות שנשלחות לרשימת התפוצה:

  1. כל הודעה שיווקית שנשלחת לרשימה חייבת להכיל בשורת הנושא את המילה “פרסומת”
  2. כל הודעה כזו חייבת להכיל את כל פרטי המפרסם, כולל שם בית העסק והכתובת שלו, ודרכים בהן מקבלי המייל יכולים ליצור קשר.
  3. בכל מייל שיווקי חייב העסק לספק הודעה בנוגע לאפשרות נוחה ליציאה מרשימת התפוצה, ולספק קישור קל ונוח למשתמשים לאפשרות כזו ליציאה מרשימת התפוצה והפסקת קבלת המיילים מטעם בית העסק.

אילו סוגי מיילים שיווקיים כפופים לחוק הספאם?

חוק הספאם בעולם עוסק בשליחת מיילים בעלי תוכן שיווקי או פרסומי, שנשלחים ללקוחות ללא הרשאה (מפורשת או משתמעת). חוק הספאם בעולם לעיתים מחמיר יותר מזה השראלי, ותחת המטרייה שלו נכנס טווח רחב יותר של מיילים ביחס לחוק הספאם הישראלי: כל אימייל שיווקי שנועד לקדם מכירות, בין היתר:

  1. מייל ‘נטישת עגלה’ (נדגיש כי לפי החוק הישראלי, מייל כזה שנשלח ישירות ללקוח אינו נחשב ספאם)
  2. מייל מידע על הנחות ומבצעים
  3. מייל האירועים הקרובים בעסק שלכם
  4. מייל “אפסייל” לאחר השלמת רכישה
  5. מייל קידום מבצע 

על פי חוק הספאם בישראל, מותר לבית העסק לפנות ללקוח, למשל לאחר רכישה, ולשלוח אליו פרטים, הודעות אפסייל או מייל נטישת עגלה. מייל נטישת עגלה, למשל, נשלח ללקוח בלבד, ומכיל מידע אישי בנוגע לתכולת העגלה שננטשה. לפי חוק 30 א (א) המגדיר מהו דבר פרסום – על המסרים מייל להיות מופצים אופן מסחרי, כלומר לקבוצה רחבה של נמענים ולא לנמען באופן אישי. לכן, מיילים כאלה אינם מהווים הפרה של חוק הספאם. כל שאר הסוגים של הודעות דוא”ל שפורטו לעיל נחשבים הפרה של חוק הספאם הישראלי, וחשוב לזכור כי חוק הספאם הישראלי חל גם על הודעות סמס, שיחות טלפון שיווקיות ואפילו הודעות שנשלחות בפקס. החוק אינו חל על שיחות טלמרקטינג ועל שליחת הודעות פרסומיות אל תיבות הדואר הפיזיות. 

מה המייל השיווקי צריך לכלול על מנת לא לעבור על החוק?

חוק הספאם הישראלי, כמו גם החוקים האמריקאיים והאירופאיים, כוללים התייחסות לא רק לכתובות המייל והרשאות המשתמשים שאליהם מותר לבית העסק לשלוח הודעות שיווקיות – אלא גם לתוכן ההודעה ולפרטים שכל הודעה שיווקית חייבת להכיל. הנה כמה טיפים שיעזרו לכם לעצב היטב את ההודעה השיווקית הבאה שלכם:

#1 – וודאו שבשורת הכותרת מופיעה המילה “פרסומת”

זוהי דרישה מפורשת של חוק הספאם הישראלי.

#2 – ודאו שיש למשתמש יכולת לבטל את הרישום

יש להוסיף הסבר לנמענים בנוגע לאופן ביטול האפשרות לקבל תוכן שיווקי במייל או בהודעות. ההודעה חייבת לכלול הסבר ברור ובולט לאופן ביטול קבלת המיילים השיווקיים. ניתן להוסיף כפתור לחיץ שיאפשר לנמען לבטל את הסכמתו לקבלת מיילים שיווקיים, אך חובה לכלול גם את האפשרות להפסיק לקבל את כל ההודעות המסחריות מהעסק.

על העסק לכבד את דרישת הצרכן להסירו מרשימת התפוצה בתוך 10 ימי עסקים. אסור לגבות עמלה על ההסרה, לדרוש מהנמען למסור מידע אישי מזהה מעבר לכתובת דוא”ל, או לגרום לנמען לנקוט בכל צעד מלבד שליחת דוא”ל תשובה או ביקור בדף בודד באתר אינטרנט כתנאי לבקשת ביטול. 

#3 – ההודעה שלכם חייבת לכלול את פרטי העסק

על פי לשון החוק, יש לציין בגוף ההודעה את שמו של המפרסם ואת פרטי ההתקשרות איתו, כולל כתובת פיזית, מספר טלפון וכדומה.

האם כל מייל שעסק שולח עם הרשאה צריך לעמוד בכל התנאים של חוק הספאם?

לא. מבחינת החוק, יש הבדל בין שני סוגי מיילים: מיילים קידומיים ומיילים עסקיים.
מיילים עסקיים נשלחים לנמען בודד בעקבות עסקה מסחרית או פעולה ספציפית שבוצעה על ידי אותו אדם, כגון קבלה על רכישה, עדכון בקשה לשינוי סיסמא, או עדכון בנושא רכישה שהתבצעה. מיילים עסקיים אינם נכללים בחוק הספאם. אין הכרח להוסיף כפתור הסרה של כתובת המייל מרשימת התפוצה – אולם עצם הרכישה אינה מהווה הסכמה להוספת כתובת הדוא”ל לרשימת התפוצה של העסק.   

מיילים קידומיים, לעומת זאת, הם מיילים שנועדו לקדם מכירות ולפרסם את המותג. הם נשלחים לרשימת תפוצה (כלומר לקבוצה של נמענים), הם לא מכילים מידע אישי ומטרתם שיווקית. 

איך מבחינים בין מייל עסקי למייל קידומי, והאם ההבדל הוא תמיד ברור?

בשל ההוצאה של מיילים עסקיים מתנאי חוק הספאם, עסקים רבים מוסיפים מידע שיווקי וקידומי למיילים העסקיים שלהם, כמו למשל באנרים והודעות על מבצעים לקידום מכירות. האם במקרים כאלה מדובר על עבירה? 

ובכן, במידה ונשלח מייל עסקי, אישי, בעל מידע רלוונטי ללקוח מסויים, שיש בו גם הודעה על מבצע או קידום מכירות, והתקבלה תלונה או אף תביעה בנוגע לשליחת הודעה פרסומית בניגוד לחוק הספאם – הפירוש הוא סובייקטיבי ונתון לשינויים לפי הבנת השופט: אם המייל הוא עסקי באופן מובהק והבאנר הוא אלמנט קטן בתוכו – אפשר להניח שלא בוצעה עבירה על חוק הספאם; אך אם הבאנר מעוצב באופן בו הוא עיקר המייל, בולט קידומי-שיווקי דה פקטו – ייתכן שיוחלט כי בוצעה עבירה, והעסק יחוייב בפיצוי הלקוח. 

ככלל, מוטב להימנע מתוכן קידומי במיילים עסקיים. אם בכל זאת חשוב לכם להוסיף תוכן קידומי – שימו לב לעיצוב. האם המייל נותר בעל אופי עסקי במהותו, ואינו שיווקי באופן מובהק?

איך נכון, לפי חוק הספאם הישראלי, לאסוף כתובות דוא”ל לרשימת התפוצה?

כאמור, בישראל חוק הספאם מחייב, פרט למשלוח הודעה שיווקית אחת ראשונה בלבד ובה הצעה להירשם לרשימה, הסכמה מפורשת עבור כל כתובת מייל ברשימת התפוצה של העסק, אותה כדאי לשמור. את ההסכמה בדרך כלל ניתן לאסוף מכ טופס שקיים באתר או בפלטפורמות דיגיטליות אחרות, בעזרת תיבת סימון (“צ’ק בוקס”) שתאפשר הוספת הכתובת הדוא”ל לרשימת התפוצה – בדרך כלל לצד הבטחות לשליחת מבצעים ייחודיים, מידע ועוד פיתויים.

לפי חוק הספאם, אין “להכריח” את המשתמש להירשם על מנת להמשיך לגלוש באתר, למשל במקרה של הודעת “פופ אפ” להמשך גלישה באתר. תמיד יש לספק דרך נוחה ליציאה מההודעה או כפתור “לא תודה” שיאפשר המשך גלישה. 

בטפסי האתר שאינם קשורים לשיווק במייל, לדוגמא השארת מייל בזמן רכישה, או בזמן הרשמה לאתר  – אפשר (ורצוי!) להוסיף תיבת סימון להסכמה לקבלת מיילים שיווקיים מהעסק

לדוגמא:


  1. לינק לתקנון פרטיות

חל איסור בחוק הספאם על סימון תיבת ההסכמה כברירת מחדל, מה שעלול ליצור מצב בו המשתמש יזין את פרטיו, מבלי לשים לב שתיבת ההסכמה מסומנת וימשיך הלאה, וכך ללא ידיעתו, יירשם לקבלת הודעות שיווקיות מבית העסק.

שתי הדרכים לקבלת הרשאה מפורשת לשליחת מיילים שיווקיים

רשימות תפוצה נחשבות ערו בעל שיעורי המרה גבוהים יחסית לשיווק העסק שלכם, ולכן אתם מעוניינים להשקיע משאבים ביצירת מאגר יעיל של לקוחות שאליו תשלחו הודעות שיווקיות. ביחד עם זאת, אתם רוצים לשמור רק כתובות דוא”ל לפי חוק הספאם על מנת להפחית את הסיכון לתביעה בגין שליחת הודעה שיווקית למי שלא הביעו הסכמה מפורשת לכך – נזכיר, שבמקרה כזה חובת ההוכחה היא על בית העסק והקנס הוא עד 1,000 ₪ – עבור כל הודעה. 

יש שתי דרכים מקובלות לאפשר הוספה לרשימת התפוצה של העסק – הנה פירוט אודות שתי הדרכים, היתרונות והחסרונות של כל אחת.

#1 – Single Opt In

הצורה המוכרת יותר של איסוף כתובות דוא”ל ממשתמשים, היא באמצעות תיבת סימון יחידה, בטופס או בתיבת פופ אפ. במקרה הזה הלקוח נכנס לאתר, ודרך פופ אפ/באנר, הוא ממלא את שדה המייל, וגם מסמן את תיבת ההסכמה להכנסת הדוא”ל לרשימת התפוצה. 

#2 – Double Opt In

דרך זו דומה לדרך הראשונה – אולם היא מכילה שלב אחד נוסף: לאחר ההרשמה, נשלח דוא”ל למשתמש הכולל קישור ללחיצה ואישור המנוי. רק לאחר השלמת לחיצת אישור המשתמש יתווסף רשמית לרשימת השיווק במייל. 

הנה היתרונות והחסרונות של כל דרך:

 

Single Opt In

Double Opt In

אחוז המרה/כמות נרשמים

✅גבוה 

🆇 נמוך

אחוז מעורבות עם המייל

🆇 נמוך

✅גבוה

אחוז הסרה מרשימת המיילים

🆇 גבוה

✅נמוך

הסיכוי ל”לידים איכותיים”

🆇 נמוך

✅גבוה

הסיכוי שהמשתמש ידווח עליך כ”ספאם”

🆇 גבוה

✅נמוך

קושי בהקמת קמפיין מיילים

✅נמוך

🆇 גבוה

 

אז מתי כדאי להשתמש באיזו שיטת איסוף לכתובות דוא”ל? 

Single Opt In

Double Opt In

בקמפיינים קצרים לזמן מוגבל 

בקמפיינים לטווח ארוך

כשהדגש על כמות הלידים

כשהדגש על איכות הלידים

כשאיסוף הלידים הוא בתוך מדינה אחת

כשאיסוף הלידים הוא בין לאומי (מפני שזו שיטת איסוף שמבטיחה שלא תעברו על החוק לפי חוקי הספאם של מדינות שונות)

מחפשים פתרון מושלם לקמפיינים שלכם? פנו אלינו ונשמח לשלוח לכם הצעה!

הקמפיינים של קונברטיקס הם הרבה יותר מאשר רק מתוכננים להישלח לכל רשימות התפוצה שלכם על פי חוק – הם גם יעילים ומעוצבים על מנת למשוך את ההיענות הגבוהה ביותר האפשרית מלקוחות פוטנציאלים לעסק שלכם. קונברטיקס מנהלית מסעות קמפיין מתקדמים במיילים ללקוחות, נשמח לנהל את הקמפיין הבא שלכם – פנו אלינו לשיחת ייעוץ קלילה!

מקורות:

  1. https://www.ftc.gov/tips-advice/
    business-center/guidance/can-spam-act-compliance-guide-business
  2. https://www.privacypolicies.com/
    blog/email-marketing-legal-requirements/
  3. https://www.consumers.org.il/
    category/email-spam-law
  4. https://www.campaignmonitor.com/
    resources/guides/understanding-emails-laws-regulations/
  5. https://www.emailout.com/
    the-ultimate-guide-to-email-marketing-laws/
  6. https://www.sendinblue.com/blog/double-opt-in
  7. https://emfluence.com/blog/
    transactional-email-best-practices#gref
  8. http://www.consumers.org.il/
    files/files/aganatasarchan/hoktikshoret.rtf  

mm
נכתב ע”י:

קונברטיקס, נעים להכיר.
חברה המנהלת מהלכי שיווק דיגיטליים נבונים וייחודיים לעסקים שרוצים להתפתח יד ביד עם הטכנולוגיות המתקדמות ביותר בעולם.

SignUp
להיות צעד אחד לפני כולם! קבלו כתבות, כלים ומבצעים מעולם הדיגיטל ישירות למייל שלכם

    תגובות 95
    + הוסף תגובה

    95